Mystery shopping

Mystery shopping

Słowo kryzys jest używane teraz często jako wymówka dla wszystkich problemów marek oraz przedsiębiorstw. Szczególnie te wykonujące działalność usługową stawiają czoła ciężkim czasom. Aczkolwiek nie wszyscy właściciele są gotowi wrzucać wszystkie kłopoty do jednego worka. Szukają dla nich rozwiązań, a przede wszystkim chcą poznać ich właściwe źródło. Wtedy także sięgają po badania sondażowe, a mystery client pojawia się u nich w spółce i dyskretnie testuje pracowników. Test ten dokonuje się dokładnie pod kątem jakości obsługi klienta. Wykonano badania, z których jasno wynika, że utrata klienta jest spowodowana najczęściej niską jakością obsługi. Dodatkowo niezadowolona osoba może poinformuje o tym fakcie dość znaczną grupę znajomych. Nie jest to zapewne efekt kuli śniegowej, lecz negatywny marketing szeptany jest w stanie zaszkodzić każdej firmie. Rosnąca rola mediów społecznościowych powoduje, że niezadowoleni przekazują negatywną informacje dużo dalej i szybciej niż jeszcze parę lat temu. Tajemniczy klient pojawia się więc w spółkach jeszcze częściej, a pracownicy są do tego modelu testowania przyzwyczajeni i nie robi to u nich większego dyskomfortu, choć wciąż pojawiają się dyskusję nad etyczną oceną takiego badania. Mystery shopping to znakomita już w obecnej chwili metoda badawcza, pozwalająca ocenić standardy obsługi funkcjonujące w danym podmiocie gospodarczym. Pozwala także ocenić stopień wykonywania tych standardów przez pracowników, co w efekcie powinno się przełożyć na polepszenie lub utrzymanie jakości.


Ocena: 4/5 (1 głosów)  


Szczegóły wpisu:


Odwiedziny botów:
  • googlebot: 23 (ostatnio: 09.03.2018 17:16:35)
  • yahoo: 13 (ostatnio: 09.10.2017 16:46:31)

Podlinkuj wpis:

Leave a Reply